养老机构服务质量控制实用手册

养老机构服务质量控制实用手册
ISBN: 
978-7-5428-6980-7/R·460
出版日期: 
2019-08
开本: 
16开
页码: 
84
雷火电子竞技平台(元): 
28.00
作者: 
汤慧敏
  

目录

▲第一章 适用范围…1

▲第二章 引用文件…2

▲第三章 术语和定义…3

         第一节 养老机构…3

         第二节 养老机构服务质量…3

                    一、 涵义…3

                    二、 构成要素…4

         第三节 养老机构服务质量管理…5

         第四节 养老机构服务质量控制…6

 

▲第四章 逻辑框架…7

▲第五章 顾客接触面质量控制…8

         第一节 顾客接触面…8

                    一、 顾客接触面的涵义和要素…8

                    二、 顾客接触面的意义…8

                    三、 顾客接触面分析原理…9

         第二节 顾客接触面质量控制关键点…9

                    一、 养老机构人-人互动类服务质量控制…9

                    二、 养老机构人-物互动类服务质量控制…10

                    三、 养老机构物-人互动类服务质量控制…10

 

▲第六章 服务定位质量控制…12

         第一节 服务定位基础…12

                    一、 养老机构服务定位涵义…12

                    二、 养老机构服务定位意义…12

         第二节 服务定位的步骤…12

                    一、 战略定位…13

                    二、 市场定位…23

                    三、 顾客需求定位…26

                    四、 服务创意…29

                    五、 服务设计…31

                    六、 服务标准化…35

 

▲第七章 服务过程质量控制…37

         第一节 服务过程质量控制的内容体系…37

                    一、 认识服务的基本过程…37

                    二、 服务质量影响因素的识别…37

                    三、 服务关键过程和因素的识别…38

                    四、 服务过程的质量控制和保障…38

                    五、 服务过程的质量监测和评估…40

         第二节 过程视角下的服务质量控制…42

                    一、 服务准备阶段的质量控制…42

                    二、 服务提供阶段的质量控制…43

 

▲第八章 服务改进质量控制…45

         第一节 服务质量评价…45

                    一、 评价方式…45

                    二、 评价内容…46

                    三、 评价方法…48

         第二节 服务质量改进…54

                    一、 质量反馈信息收集…55

                    二、 服务质量因果分析…55

                    三、 纠正措施与预防措施…58

 

▲附录1 养老机构服务质量评价表…60

▲附录2 沟通交流记录表…69

▲附录3 工作计划书…70

▲附录4 服务成效评价报告…72

内容提要

前言

      1999年我国步入了老龄化国家行列,2001~2020年是我国快速老龄化阶段,在这一阶段,我国平均每年增加596万老年人口,年均增长速度达到3.28%,大大超过总人口年均0.66%的增长速度,人口老龄化进程明显加快。严峻的人口老龄化形势必然给我国社会经济发展带来深刻的影响,其中,最为突出的是老年人的生活照料问题,已成为全社会关注的热点。

      近年来,在国家与政府的大力支持下,我国老年社会福利事业得到长足发展,这促使我国养老机构在数量与规模方面发展迅速,机构投资主体日益多元化、服务类型多样化、服务设施不断完善、人员队伍逐渐得到发展。但是,由于老龄化进程的加快以及养老机构的快速发展,导致我国在养老、医疗、公共资源分配及长期照护等方面的融合发展还不成熟,养老机构的社会管理与政策体系都处在发展和完善阶段,养老机构在服务提供的规范化、服务质量的评估和管理、护理服务人员队伍的专业化建设、应急流程和安全管理等方面也都存在着较多问题。

      应对我国养老机构的发展困境,不仅需要营造良好的外部环境作为助力,如建立健全养老机构分类标准和评估机制、加大政策支持与引导、积极整合社会资源共建养老机构、加强对机构的安全监管和服务质量监督等,同时也需要着力内部因素,大力提高和完善养老机构自身管理建设与服务水平。

      《养老机构管理服务出版工程》系列书籍以养老机构实际管理服务问题为导向,立足于养老机构规范化管理和发展需求,在整理总结相关文献资料与养老从业实践经验的基础上,从机构的服务质量控制、机构的岗位职责、机构管理的规章制度、机构的行政管理、机构的后勤管理、内设医疗机构日常管理、机构的院长管理、机构的考核制度指南等方面进行了养老机构管理的说明和导引,针对性、实用性和可操作性强,对养老机构的管理服务具有较高的参考价值。

作者简介

      汤慧敏,上海市中医医疗质量控制办公室副主任,质量工程师。主持和参与国家级省部级课题多项,长期从事上海市医疗机构等级评审、医疗质控督查、医疗质控监测和管理。

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